Knava, Irene

Audiencing II

Kultureller Mehrwert statt Skandal. Qualitätsmanagement für Kulturbetriebe

Rubrik: Bücher
Verlag/Label: Facultas, Wien 2014
erschienen in: das Orchester 03/2015 , Seite 69

Das im Jahr 2009 erschienene Buch von Irene Kna­va mit dem Titel Audi­enc­ing war eine Offen­barung. Als echt­es Arbeits­buch für Leitungsper­son­al mit Fra­gen und Check­lis­ten stellte es in einem neuen Denkansatz die absolute Besucheror­i­en­tierung von Kul­turbe­trieben in den Mit­telpunkt.
Um es vor­weg zu nehmen: Auch das neue Buch ist auf jeden Fall sein Geld wert und gehört unbe­d­ingt in die Hände all der­jeni­gen, die in Kul­turbe­trieben – nicht nur The­atern und Orch­estern – Führungsver­ant­wor­tung tra­gen. Warum sollen Kul­turbe­triebe über­haupt noch öffentlich finanziert wer­den? Nur weil das immer schon so war? Wie beste­ht man bess­er in der all­ge­mein härter wer­den­den Legit­i­ma­tions­de­bat­te? Irene Kna­va gibt darauf viele Antworten und schlägt anhand zahlre­ich­er Prax­is­beispiele gute Lösungsan­sätze vor.
Nach ein­er kurzen Ein­leitung beschreibt die Autorin sub­op­ti­male Ser­viceer­leb­nisse eines Muse­ums­be­suchs, um daraus beispiel­haft die Wichtigkeit und Bedeu­tung des Einlass‑, Kassen- und Garder­oben­per­son­als für die Ser­vice­qual­ität eines Kul­turbe­triebs deut­lich zu machen. Sodann wer­den Qual­itäts­man­age­ment-Mod­elle aus der Betrieb­swirtschaft­slehre wie die ISO Norm 9001 und die Bal­anced Score­card erläutert und auf Kul­turbe­triebe adap­tiert. Der Blick auf die Lon­don­er Tate Mod­ern zeigt, wie Kun­den­fre­undlichkeit in der Prax­is ausse­hen kann. Wichtige Erken­nt­nis: „Der Ser­vice­grad steigt mit dem Eigen­deck­ungs­grad“ – will sagen: Je höher die Eigenein­nah­men, desto bess­er muss der Ser­vice sein und umgekehrt.
In einem mit „Change 1“ über­schriebe­nen Abschnitt beschreibt Kna­va die erforder­liche Verän­derung der Kul­turbe­triebe von Experten-Organ­i­sa­tio­nen zu besuch­er-zen­tri­erten Organ­i­sa­tio­nen. Wiederum aus­ge­hend vom Muse­ums­bere­ich und unter­legt mit eige­nen Praxis­er­fahrun­gen wer­den ver­schiedene Besucher­typen und ‑erwartun­gen und Fra­gen der Iden­titäts- und Sinns­tiftung durch einen Muse­ums- oder The­aterbe­such behan­delt. Im Abschnitt „Change 2“ geht es um die Verän­derung von Kul­tur-Betrieben zu Kul­tu­run­ternehmen. Kna­va erörtert diverse (Finanz-) Skan­dale der jün­geren Ver­gan­gen­heit vom Wiener Burgth­e­ater über die Salzburg­er Oster­fest­spiele bis zum Schaus­piel­haus Düs­sel­dorf, die alle­samt Schwach­stellen in der wirtschaftlichen Führung und Kon­trolle dieser Betriebe zu Tage treten ließen. Mit der Kam­er­al­is­tik, also dem alten öffentlichen Haushalt­srecht, seien Kul­turbe­triebe heute nicht mehr angemessen zu führen. Eine Aus­gliederung des Kul­turbe­triebs – bei allen Prob­le­men – oder zumin­d­est die Ein­führung ein­er kaufmän­nis­chen Buch­führung kön­nten hier angemessene Reak­tio­nen sein.
Im Abschnitt „Best Prac­tice“ erläutert Kna­va die Vor- und Nachteile von Qual­itäts­man­age­ment in Kul­turbe­trieben und die Schaf­fung der dafür erforder­lichen inter­nen Struk­turen. Unter der Über­schrift „Das per­fek­te Kul­tur­erleb­nis schaf­fen“ fasst die Autorin wesentliche Erken­nt­nisse ihres Buch­es noch ein­mal zusam­men. Zahlre­iche Grafiken, Abbil­dun­gen, Zitate, Tipps und Infokästen machen das Buch sehr infor­ma­tiv und angenehm nutzbar. Empfehlung: unbe­d­ingt lesen!
Ger­ald Mertens